Come si costruisce (e come si protegge) la reputazione digitale

Curare la reputazione digitale è un processo di fondamentale importanza per le aziende, ma anche per i professionisti e per i politici. La cosiddetta net reputation consiste nel monitoraggio di ciò che viene detto sul web di una persona, di un evento, di un prodotto, di un marchio, di un servizio, e così via.

La reputazione può essere negativa o positiva, a seconda delle reazioni suscitate nel pubblico. Esiste addirittura una disciplina dedicata, l’ingegneria reputazionale, che partendo dall’analisi del target di pubblico individua una strategia di azione a cui poi segue un costante monitoraggio.

Come tutelare un brand

Lo scopo della strategia di azione è quello di aumentare il numero di menzioni e di citazioni relative al marchio o al prodotto, in modo che possa crescere un sentiment positivo e la visibilità sui motori di ricerca possa essere migliorata.

A livello pratico si può intervenire sui social media, attraverso un diretto confronto con i clienti potenziali. Dopodiché arriva la fase del monitoraggio, che consente di sapere in che modo l’oggetto della reputazione viene percepito sul web: è molto importante essere in grado di anticipare possibili feedback negativi per reagire a potenziali crisi.

La gestione della reputazione

Le informazioni da raccogliere in Rete possono essere reperite in tanti modi diversi: esistono, per esempio, dei software che permettono di svolgere analisi quantitative e che scandagliano Internet per trovare post sui social network, link, citazioni, co-occorrenze, e così via. Ma le analisi possono essere anche di tipo qualitativo, e quindi basarsi sul giudizio del pubblico.

Ecco, quindi, che la digital reputation serve a conoscere il sentiment suscitato da un certo marchio. Oltre che a livello commerciale, poi, essa è chiamata in causa anche in politica. L’immaginario degli elettori ha una funzione molto importante: negli Stati Uniti, sia Donald Trump che il suo predecessore alla Casa Bianca Barack Obama sono riusciti a farsi eleggere anche perché sono diventati dei marchi veri e propri.

I passi da compiere

Uno dei compiti più rilevanti nella gestione della digital reputation consiste nella capacità di individuare i punti di crisi. Il monitoraggio deve essere costante, poiché occorre tenere traccia di tutte le fonti che fanno riferimento all’oggetto di indagine.

Nel caso di un politico, conoscere il sentiment della Rete vuol dire anche avere la flessibilità di cambiare i propri pensieri e le proprie dichiarazioni in base allo spirito del momento: in Italia, il modus operandi di Matteo Salvini è un esempio evidente in tal senso, al di là del pensiero sul suo operato politico.

Come interagire sui social

I social network possono diventare un’arma a doppio taglio per un marchio, ed è per questo che è importante stabilire delle regole che devono essere rispettate.

Sulla pagina Facebook, per esempio, è opportuno definire una policy che contenga istruzioni chiare per la fanbase, e cioè i comportamenti da adottare e quelli da evitare per interazioni proficue. È utile spiegare, insomma, quali sono i contenuti che possono essere inseriti dai fan e quali, invece, quelli da evitare.